中国首家JCI认可的公立三甲医院的经验之谈

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中国首家JCI认可的公立三甲医院的经验之谈

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JCI认证是公认的全球医院管理质量的最高标准之一,JCI认证以医疗质量与病人安全为核心,规范医院管理。目前,中国越来越多的医院正在积极的学习和实施该标准,我们相信该体系将对中国医院产生深远的影响。作为中国该体系的最早实施者之一,受《美中医疗信息交流》的邀请,特撰写此文以介绍邵逸夫医院关于JCI医院管理体系实施经验,并与大家分享。

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浙江大学医学院附属邵逸夫医院是由香港著名实业家邵逸夫爵士捐款,浙江省人民政府配套,并由美国罗马琳达大学协助建造参与管理的一所现代化综合性教学医院,于1994年5月正式开院。我们一直致力于借鉴美国的医院管理模式并结合中国的国情,创立全新的中西方结合的现代医院管理模式。

在许多医院更多关注医院规模的扩大、购买先进医疗设备时,我们制定了“做精做强,把工作做成作品、把医疗疗进人心”的战略规划,并把医院建设的目标定位于接轨国际、为中国老百姓提供国际化标准的同质医疗服务的国内一流医院。2003年开始,我们开始了历时三年的JCI(JointCommissionInternational,JCI)国际医院评审的准备。经过全院的努力,我们终于于2006年12月通过JCI评审,更重要的是经过全院的努力,我们的管理水平也得到了显著的提高。在通过JCI之后的三年里,我们仍持续追求医疗质量和保障患者安全是我们始终追求的目标,并在2009年12月以极高的得分通过复评。

这里我将从适合并持续改进的管理体系,患者为中心的同质服务,流程持续改进为重心,细节为特色的管理及追踪检查的功效等方面分享本院的经验。

一适合并持续改进的管理体系

作为医院质量管理和改进的有效手段,JCI正赢得着世界各国的重视。作为一个国际统一的标准管理体系,JCI体系的绝大部分标准只是提供了行动的框架和方向,而把质量目标的设立和指标的工作是医院应考虑的核心问题。申请JCI认证的医院所要达到的要求,应由医院的实际情况及其自身目标来定。该特点使实施JCI标准的医院可在自己国家的法律法规框架内,寻找与自身相匹配的发展道路。医院应将自己视为整个医疗体系中的一部分。其目标是为病人提供满足其健康需求的服务,协调各服务流程,以提高病人的治疗效果和最大限度地利用医疗资源。

由于JCI标准的要求医院所有方面的管理制度都建立在严格的标准之上并与中国传统的医院管理制度有较大差异,因此通过JCI认证的过程是艰辛的。在这三年里,我们想了很多办法也采取了很多方法来建立完整有效的管理体系。为了建设与完善管理体系,我们成立了医院质量改进委员会体系,成立了负责具体事务的工作组织机构,并要求全员参与,定期评价质量体系等办法。同时,参考相关法规,制定周密的制度体系及服务流程,并定期进行改进,经过我们的努力,邵逸夫医院终于构架成的具有中国特色并符合JCI标准的现代医院管理体系,并得到了JCI相关专家的认可。

我们不仅要求医院管理水平提高,同样看重客观评价医院质量和医疗安全的客观依据。JCI的要求并不是完全放在文件和硬件设施上,而更看重制度建设与完善、流程及质量的不断改进,及医疗安全。

二患者为中心的同质服务

医院的服务对象是患者,患者永远是我们关注和服务的核心。在JCI中,患者安全是医疗质量非常重要组成部分,其评审所体现的核心价值就是降低风险、保障安全与医疗质量的持续改进。由于医疗服务的过程是复杂的,在为患者带来康复希望的同时,不可避免地存在不安全的因素。降低医疗风险,避免医疗安全问题,优化医患关系,已成为世界医疗界所面对的难题与共同追求的目标。JCI管理模式强调以病人为中心,它的意义不仅是提供一套标准,更是协助医院进行科学管理的工具,只要医院按照标准操作,对医院的各项工作将有非常好的提升作用。

我院在建院初期就经历了美国医院管理的指导。我们形成了一套对现代医院先进管理的理解。经过全院努力,对医疗质量持续不断改进的效果,达到并超过了JCI国际评价小组专家的预想要求。

我院强调全员参与医疗质量与安全管理,在医院质量改进委员会体系中,医院管理者、医生、医技和护理人员各尽其责,群策群力,使医院管理质量得到持续性改进。为使病人在医院内得到同质服务,医院严格规定医生的权限,明确什么样的外科医生只能做一类手术,若要做二类手术,必须经过考核达到相应的标准。所以,病人找同一级的任何一位医生看病,都能得到同样水平和质量的服务。除医疗质量外,保证患者人身安全也是JCI标准的重要内容。我们制定了各种应急预案,包括火灾预案、停水预案、停电预案、电梯故障预案、通讯故障预案、医用气体故障预案、台风预案、锅炉突发事件预案、炸弹及可疑物预案、危害公共秩序预案、群体外伤因此预案及传染病突发事件预案等,同时,还对医务人员掌握各种预案的技能展开培训。

三医疗流程的持续改进

众所周知,流程永远是企业的重心,正因为有了流程才保证了产品或服务稳定质量。在工业领域和服务行业,流程是这样;在医院,流程的改进则更加重要。因为每个流程都与患者息息相关。即使是在医疗水平很高的美国,每年也有上万人死于可预防的医疗差错。因此医院必须重视医疗系统及流程的改进工作,以减少人为犯错误的机会,及时发现和规避医疗风险,保障患者生命安全,提高服务质量。对此,JCI要求医院不但要有日常质量资料收集体系,还要通过建立开放的文化氛围,鼓励员工自觉上报各类意外事件和安全方面存在的隐患,然后通过各类资料的比较分析与研究,不断改进流程中影响范围广、风险高及易发生问题的环节。

我院在实施JCI过程中,全体员工都建立了“流程是管理的重心”的意识。制度和流程永远是质量改进的起点。为此,我们成立了制度委员会,专门承担全院性制度的制定、宣教、定期审核和修改等工作。

对工作流程的重视,并转变医护人员的观念。以往,医护人员发生差错,会千方百计隐瞒不报。实施JCI标准后,大家认识到很多差错的原因源于服务流程上的问题,重要的是要分析原因,找出缺陷,不断改进。医院鼓励医护人员出现差错积极上报,并要求当事人及有关人员认真查找流程的缺陷,提出改进措施。医院强调,如果流程有问题,当事人无责,但当事人不报告再酿成新的差错时,则责不容恕。

四细节管理成为特色

细节决定成败,很多失误都是源于对细节的疏忽。在医院,细节则是与生命紧密的联系在一起。因此,医疗机构必须建立连续监测患者安全的系统以构建零风险的就医环境为最终目标。根据JCI的方法,我院以满足患者安全需求为起点,建立患者安全监测指标及意外事件报告资料,对细节的安全进行评估,有效地防止不良事件发生。

有了连续监测患者安全的系统,医院再不会因应对各种检查、考核、评估去做医生的工作,而要求医生认为“我应该这样做”,“我必须这样做”。同样,只有树立了这样的理念,医院管理才会注重细节。这就是JCI的意义和魅力所在。

我们认为“病人来到医院,所有合理需求都应得到满足”,而满足患者的合理需求,正是通过无数细节管理来实现的。考察的是细节,查证的是制度建设及制度是否得到落实。细节是来不得半点马虎和虚假的。我们在执行JCI时提出的“做你所写的,写你所做的”原则,这已经是医务人员自觉遵守的行为准则。我们绝不放过任何细小的、可能影响病人和员工安全的隐患,因为我们知道细节决定成败。

五追踪检查的功效

追踪检查的意义是多方面的,其中强调以医疗、护理、行政三方面的合作代替单打独斗,整个医疗团队须有良好的沟通,应以主动的心态帮助患者。而追踪检查则可以间接促成团队合作。JCI认证对医院整体状况的考核评价是实打实的考评,没有半点虚假和形式主义。即对医疗过程的各个环节进行全方位的跟踪检查,尤其关注那些严重影响病人安全与医疗服务质量的流程。

通过实施JCI国际医院标准,我院在医院管理水平、医疗质量和患者安全方面有了很大提升。统计数据显示,我院的患者平均住院日、药品占医院收入比例在省内同类医院处于最低,也切实符合中国卫生事业改革提出的要求,得到政府领导的充分认可,因此被邀请在公立医院改革会议上介绍邵逸夫医院的管理和运行机制。

在新医改的形势下,中国医院正面向竞争的医疗市场,医院管理者不仅需要开阔的国际视野和思维方式、多元化的管理技巧,更重要的是能够在先进的医院管理理论和技术的指导下,合理对医疗卫生环境需要作出正面、迅速的反应。邵逸夫医院建院16年,我们一直探索着中西方结合的医院管理模式和JCI国际医院管理标准的实施,希望我们的经验能对中国医院的管理具有一定的影响力,为中国医院传统管理模式的改革提供一些指导与经验,2009年,我们接待了2300多位来自国内其他医院同行到我院短期访问与培训。2010年,我们正在策划建立“医院管理者培训基地”项目,以期为国内医院管理者提供一个开放、携手、共享的平台,提升其在医院管理中的实战能力,以满足不断改变的医疗卫生领域的挑战。

来源:中美医疗信息交流平台

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